Acesso ao Suporte

Ao finalizar a Implantação, os usuários Supervisores serão cadastrados na plataforma Movidesk para realizar a solicitação de Suporte Técnico e também Sugestões de Melhorias.

Após receberem os acessos de Login do responsável pela Implantação, poderão realizar o acesso através do Menu do Nela > Suporte (conforme imagem abaixo) ou através deste link https://viasoft.movidesk.com/Account/Login

Após realizar o primeiro acesso, sugerimos sempre de atualizar sua senha para maior segurança. Indo em sua foto de perfil e “editar perfil”

Temos duas formas de solicitar Suporte Técnico, através do Chat (que posteriormente é transformado em ticket para guardar registro e consulta posterior caso necessário) e através de Tickets.

🔵 Abertura de chat: no canto inferior direito da tela inicial temos a opção de chat, na qual pode ser aberto sem precisar abrir ticket antes, selecionando a opção “Suporte - NELA”, será direcionado ao canal NELA para que um atendente possa iniciar seu atendimento.

Enquanto aguarda o atendimento ser iniciado, pode ir enviando suas mensagens com a solicitação que deseja tirar dúvida, para que, quando o atende iniciar a conversa, já ter mais detalhes do assunto e conseguir solucionar com mais rapidez e agilidade.

Após a conversa ser finalizada (fechar o navegador ou fechar o chat mesmo), será transformado em um ticket (automaticamente) para consultas posteriores.

🔵 Abertura de Tickets: Nesta opção de “ + “ no canto superior esquerdo, é possível realizar a abertura de um ticket.

Temos alguns campos obrigatórios a serem preenchidos, são eles:

• Solicitante - Usuário que está realizando a solicitação de suporte (podendo adicionar mais pessoas caso estejam cadastradas no Movidesk)

• Serviço - NELA

• Categoria - Contato com o Suporte Técnico

• Assunto - Resumo do que se trata a solicitação

• Mensagem - Mais detalhes da solicitação, sendo possível adicionar anexos caso necessário (imagens, vídeos)

Campo não obrigatório:

• Cc - caso queira que mais alguém receba uma cópia deste ticket, pode informar o email neste campo, que todas as ações serão enviadas com cópia para o email informado.

Após finalizado o preenchimento dos campos, clicar em “ENVIAR TICKET”, que então nossa equipe de Suporte receberá sua solicitação para iniciar as devidas tratativas.

Nesta segunda opção do Menu, você pode acompanhar e consultar todos os seus tickets (estejam eles em atendimento ou solucionados)

Quando o atendente lhe enviar novas mensagens, você receberá uma cópia pelo email (podendo responder por lá) ou ainda acessar o ticket e responder aqui que o responsável pelo atendimento irá lhe retornar.

Exemplo quando o Atendente recebe o ticket e já consegue iniciar o atendimento:

Em algumas situações o atendente precisará acionar a Equipe Técnica e lhe retornar quando for resolvido a solicitação feita. Então ele irá novamente efetuar contato pelo ticket com novas atualizações do caso.

Após finalizado o atendimento, o ticket solicitará um retorno se a solução foi resolvida ou não. O que é muito importante para a equipe NELA.
Ao clicar em SIM, ticket será resolvido e solicitamos sua classificação quanto a qualidade do atendimento e se clicar em NÃO o ticket será reaberto para continuar o devido atendimento do assunto (após 3 dias sem responder essa avaliação o ticket é encerrado automaticamente)

Quando o atendimento for concluído pode ser visto todo seu histórico de conversa e solução.

Pergunta de satisfação

Pronto. Ticket finalizado! O mesmo ocorrerá com o chat, ao finalizar o chat ele se torna um ticket e lhe trará na plataforma Movidesk e no email se está satisfeito com o atendimento ou o que podemos fazer para melhorar.

Lembrando que temos um acesso com Documentos das rotinas que podem utilizar sempre que precisarem.

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